新零售時代的客戶管理，是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的根基。很長一段時間里，客戶資源是很多零售商花最多錢獲得卻最不珍惜的資源，那是因為中國過去30年的消費市場一直處于賣方市場。但是隨著市場成熟度日趨增高，消費者更加理性，市場透明度增加，新媒體更加獨立開放，買方的消費需求和品位成為主導(dǎo)消費市場的核心力量。這就要求我們零售經(jīng)營者，要重新審視客戶管理這門課題。

　　

　　我們的客戶到底是誰，他們在哪里，要怎么管理，是擺在經(jīng)營者面前特別重要的課題。我們必須打破過去固有的傳統(tǒng)思維，從新時代新零售的新高度去重新認(rèn)識我們的客戶，并且用新方法維護(hù)好他們。

　　

　　可以這樣說，新零售的客戶管理這門課學(xué)好了，銷售型企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基本面就好了。只有把客戶放在業(yè)務(wù)發(fā)展最核心最重要的地位，企業(yè)發(fā)展的根基才最穩(wěn)定，走向未來的道路才最長久。

　　

　　客戶全生命周期理念

　　

　　什么是客戶全生命周期

　　

　　以客戶為中心，以服務(wù)為核心內(nèi)容，關(guān)注客戶發(fā)展的全過程，并參與其中，從而培養(yǎng)出高質(zhì)量、高忠誠度客戶群的完整閉環(huán)過程，稱之為客戶全生命周期。

　　

　　客戶全生命周期的核心要素

　　

　　在客戶全生命周期中，有兩個核心要素，他們分別是：

　　

　　1.串聯(lián)起客戶生命周期的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈?zhǔn)腔阡N售和服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在生命周期的各個環(huán)節(jié)里有序流動，并作用于各個環(huán)節(jié)，是顯示業(yè)務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也為業(yè)務(wù)管理提供依據(jù)；

　　

　　2.基于生命周期的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)人員的操作手冊和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是基于客戶體驗設(shè)計的一套標(biāo)準(zhǔn)，也是業(yè)務(wù)管理的具體要求。

　　

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈+標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程構(gòu)成了客戶全生命周期的核心架構(gòu)和實際內(nèi)容，也是該行業(yè)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于管理者來說，抓住這兩個核心要點，也就抓住了業(yè)務(wù)管理的關(guān)鍵，基于這個標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的管理PKI可以更好地對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行實時監(jiān)控和管理，保證了業(yè)務(wù)活動的高質(zhì)量開展。

　　

　　誰是我們的客戶

　　

　　客戶演化的漏斗理論

　　

　　根據(jù)二八定律，從一位陌生客戶到最終的忠誠客戶過程中，客戶的體量是呈漏斗形遞減的。

　　

　　客戶演化的漏斗理論就是指：通過客戶狀態(tài)的不同進(jìn)行對應(yīng)的客戶管理方式，從而保證客戶通過篩選成為我們的活躍基盤客戶。在這個理論中，有幾個核心的要點：客戶管理過程決定這客戶留存數(shù)量和質(zhì)量：市場營銷、客流管理、客戶跟進(jìn)、客戶維系是客戶管理的四個最重要的過程管理方式，高質(zhì)量的過程管理，可以大大擴(kuò)大漏斗的出口，從而使得客戶轉(zhuǎn)化率和成交率提升；反之亦然。

　　

　　客戶演化的每個階段，都是客戶狀態(tài)的一種，每種狀態(tài)下的客戶都是我們的客戶。

　　

　　潛在客戶

　　

　　任何有購買本商品能力和意愿的人，并且不受時間限制。也就是說潛在客戶是任何一個能夠買得起我們的商品，并且愿意為此買單的人，盡管他可能不會馬上下單。

　　

　　意向客戶

　　

　　認(rèn)同產(chǎn)品，有明確的表示在我這里、買這個商品的意愿，且會在近期成交的潛在客戶。是銷售人員通過跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)一步明確品牌價值、認(rèn)同商品屬性，并且更充分的了解了客戶信息和需求的準(zhǔn)成交客戶。

　　

　　成交客戶

　　

　　最終在店成交的客戶。

　　

　　活躍基盤客戶

　　

　　成交后繼續(xù)享受售后服務(wù)，對品牌價值認(rèn)可，有意愿自發(fā)傳播，積極參與商家活動，并有二次升級消費潛能的保有客戶。高濃度的活躍基盤客戶，反映了企業(yè)高水品的客戶管理能力。基盤客戶流失率越低、活躍度越高，則企業(yè)獲客成本越低，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展越長久平穩(wěn)。