從做服務(wù)到做好服務(wù),宅配機(jī)電服務(wù)商還有多長(zhǎng)的路要走?
發(fā)表于: 來(lái)自:暖通家
2022年歲末,威能宣布召回?cái)?shù)十萬(wàn)燃?xì)獠膳療崴疇t產(chǎn)品,相關(guān)召回信息中指出,是由于在煙道過(guò)程中存在的不規(guī)范操作,可能存在安全隱患,對(duì)此威能將會(huì)重點(diǎn)為用戶提供煙道安全監(jiān)測(cè),并進(jìn)行免費(fèi)維修。此消息一出,引起了整個(gè)采暖市場(chǎng)的高度關(guān)注。
眾所周知,在家電產(chǎn)品類型中,壁掛爐產(chǎn)品是一個(gè)對(duì)售后服務(wù),特別是安裝依賴度極高的行業(yè),“三分產(chǎn)品,七分安裝”更是行業(yè)內(nèi)亙古不變的真理,尤其是在更強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力和價(jià)值體驗(yàn)的當(dāng)下,宅配機(jī)電服務(wù)商如何將產(chǎn)品的安裝服務(wù)有效落地,最終發(fā)揮出產(chǎn)品的價(jià)值,并為終端用戶匹配舒適體驗(yàn),顯然已經(jīng)成為了衡量一家企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。那么,對(duì)于壁掛爐產(chǎn)品,從能做服務(wù),到做好服務(wù),到優(yōu)質(zhì)服務(wù),作為直面用戶和提供服務(wù)的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō),究竟還有多長(zhǎng)的路要走?
行動(dòng)前,先建立服務(wù)意識(shí)
經(jīng)銷商既是接受服務(wù)的客體,也是提供服務(wù)的主體,只不過(guò),在扮演主體角色時(shí),由于市場(chǎng)經(jīng)銷商實(shí)力的參差不齊,安裝師傅技術(shù)手藝參差不齊,施工標(biāo)準(zhǔn)不一,造成了服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化,或者說(shuō)規(guī)范運(yùn)營(yíng)較為困難。近年來(lái),不少?gòu)S家正在發(fā)生著角色轉(zhuǎn)變,越來(lái)越多的企業(yè)愿意站在經(jīng)銷商的角度來(lái)考慮在售后服務(wù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)全面升級(jí),并為經(jīng)銷商的安裝和售后服務(wù)提供培訓(xùn)和必要的支持與服務(wù),擴(kuò)大售后服務(wù)中心覆蓋區(qū)域,建設(shè)和培訓(xùn)專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),在產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上也持續(xù)升級(jí)。

與此同時(shí),意識(shí)到售后服務(wù)重要性的經(jīng)銷商們也在倒逼著自己擁有過(guò)硬的服務(wù)能力,通過(guò)建立完善且可靠的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),形成自己的安裝標(biāo)準(zhǔn),并格外注重安裝工藝的提升,第一時(shí)間響應(yīng)客戶的需求,為客戶提供快速、高效、滿意的服務(wù)。如此一來(lái),品牌方提供的標(biāo)準(zhǔn)化安裝工藝保障服務(wù)品質(zhì),疊加商家的高工藝標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)壁掛爐服務(wù)市場(chǎng)的從無(wú)到有,為終端消費(fèi)者提供更具價(jià)值的服務(wù)。
行動(dòng)中,追求從有到優(yōu)
值得一提的是,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是經(jīng)銷商的核心競(jìng)爭(zhēng)力,但是為用戶提供的服務(wù)內(nèi)容又不單指服務(wù)價(jià)格、維保質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)完工等基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)內(nèi)容,還要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系,增加與用戶之間的黏度。增加黏度的牢固性就是“服務(wù)”的終極目的,提升黏度的舒適性就是“服務(wù)”的終極目標(biāo)。做好“服務(wù)”就是深諳人性心理,創(chuàng)造更多吸引消費(fèi)者注意力的靶點(diǎn)。就比如回訪,回訪既是為客戶解決產(chǎn)品存在的問(wèn)題,也是發(fā)現(xiàn)客戶需求,尤其是潛在需求的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
作為經(jīng)銷商,不要把售后回訪作為一種負(fù)擔(dān),更不能把客戶的訴求置之不理,而應(yīng)該把售后回訪當(dāng)成開(kāi)辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”的平臺(tái),通過(guò)良好的售后回訪服務(wù),尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通、細(xì)節(jié)洞察,探尋、挖掘、引導(dǎo),甚至是創(chuàng)造用戶的新需求。只有選擇站在用戶的視角來(lái)思考如何開(kāi)展服務(wù),一切以用戶利益為核心,才能受到市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。正如來(lái)自無(wú)錫的某位經(jīng)銷商所說(shuō):“實(shí)際上,做好服務(wù)需要有‘己所不欲,勿施于人’的心態(tài),也就是將心比心,假如你是客戶,你想要什么服務(wù)?”
做強(qiáng)壁掛爐服務(wù)的最后一公里。不可否認(rèn)的是,企業(yè)要做好產(chǎn)品,經(jīng)銷商要做好安裝售后,用戶要做好保養(yǎng),服務(wù)不僅僅來(lái)自于某一方的責(zé)任,需要三方共同努力。
行動(dòng)后,創(chuàng)造服務(wù)的隱性價(jià)值
消費(fèi)者對(duì)于壁掛爐產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多地體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于功能質(zhì)量的需要,后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感方面的需要,如和諧完善的服務(wù)過(guò)程、及時(shí)周到的服務(wù)效果等。可以確定的是,隨著消費(fèi)群體越來(lái)越年輕化,消費(fèi)者的需求正在改變和升級(jí),當(dāng)產(chǎn)品在其他方面都大差不離時(shí),更好的售后服務(wù)就意味著更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力,它甚至?xí)怯绊懴M(fèi)者選擇的決定性條件。
可以說(shuō),從設(shè)計(jì)到安裝服務(wù),再到售后維保以及主動(dòng)上門(mén)回訪的多維度服務(wù)已成為壁掛爐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的新焦點(diǎn),也將是經(jīng)銷商得以贏得長(zhǎng)期合作用戶、保持用戶忠誠(chéng)度、提高用戶滿意度,從而實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)期發(fā)展,贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵舉措。可以預(yù)見(jiàn),在產(chǎn)品技術(shù)達(dá)到一定層次之后,將會(huì)有更多企業(yè)要依靠售后服務(wù)從市場(chǎng)用戶那脫穎而出。
總的來(lái)說(shuō),即便目前市場(chǎng)中仍存在不少亂象,但是廣大經(jīng)銷商依然對(duì)壁掛爐采暖市場(chǎng)頗為看好。用某位經(jīng)銷商的話來(lái)說(shuō),就是“好的服務(wù)不僅對(duì)于二次銷售起到極大的促進(jìn)作用,對(duì)于品牌建設(shè)和自身口碑的建設(shè)也同樣起到很大作用,甚至還能起到對(duì)消費(fèi)者端的教育引導(dǎo)乃至行業(yè)價(jià)值觀的引導(dǎo)作用,于整個(gè)壁掛爐市場(chǎng)而言都是個(gè)良性循環(huán)。”
從無(wú)到有,從有到優(yōu),從優(yōu)到強(qiáng),壁掛爐采暖市場(chǎng)是一片經(jīng)得起做的細(xì)分市場(chǎng),尤其服務(wù)市場(chǎng)更是值得開(kāi)拓的市場(chǎng)。在大家都想要迅速擴(kuò)張的時(shí)候,更應(yīng)該精耕細(xì)作,要發(fā)揚(yáng)工匠精神,發(fā)力服務(wù)市場(chǎng),將產(chǎn)品和服務(wù)做到極致,而這則需要廠家、商家以及用戶的共同努力。